Într-o perioadă în care resursele reprezintă un subiect sensibil pentru milioane de persoane, companiile de renume E.ON și Electrica, dezamăgesc tot mai mulți români.
Prezenți aproape exclusiv în marile orașe, giganții sectorului energetic promit stabilitate și servicii moderne. Realitatea din teren este însă alta: clienții se plâng că primesc facturile greșite (sau nu le mai primesc deloc), semnalează o lipsă de comunicare crasă, timpi mult prea lungi de așteptare și o atitudine rece față de nevoile clienților, în special ale celor vârstnici (care nu au avut posibilitatea de a se „digitaliza”). Românii trăiesc o poveste despre frustrare și neputință.
E.ON – ENTITATEA OAMENILOR NEMULȚUMIȚI
E.ON Energie România S.A., membră a grupului german E.ON, este primul furnizor integrat de electricitate și gaze naturale din România. Compania operează rețelele de distribuție a gazelor naturale în jumătatea de nord a țării.
E.ON declară că „dezvoltă soluții energetice și servicii dedicate unei comunități de peste 3,5 milioane de clienți rezidențiali și business din România”, proclamându-se public drept „Furnizorul tău de soluții pentru eficiență energetică”.
Compania are peste 6.000 de angajați și operează în 20 de județe din țară.
În cele 20 de județe, există 26 de locații E.ON, aflate doar în orașele mari, ocolind orașele mai mici și, indubitabil, comunele și satele.
Privind asupra situației din județul Cluj, observăm că doar 1 dintre cele 6 orașe beneficiază de un sediu E.ON: este vorba despre, ați ghicit, Cluj-Napoca. Celelalte orașe clujene – Turda, Câmpia Turzii, Dej, Gherla, Huedin, (și Florești, care deși nu a trecut la statutul de oraș din motive administrative, are o populatie mai mare decât cea a orașului Turda, de aproximativ 50.000 de locuitori) – nu se bucură de un astfel de sediu.
În Turda, sediul se afla în zona Piața Republicii și înainte de a fi închis definitiv, beneficia de zeci de recenzii negative.
În Cluj-Napoca, singurul sediul rămas în Cluj se află pe strada Decebal, iar programul afișat este de luni până vineri, închiderea fiind la ora 16:00. Așadar, un singur punct de lucru trebuie să deservească toți clienții județului Cluj (o reţea de 420 de aşezări omeneşti, grupate în 81 de unităţi administrativ-teritoriale).
Pentru a „vizita” sediul de pe Decebal (și de fapt orice sediu E.ON) ai nevoie de o programare făcută în prealabil. Programarea se poate face online: trebuie să selectezi locația de pe harta de pe site, să completezi formularul, să salvezi datele, apoi primești pe e-mail codul programării, cu care te prezinți în magazin. Această metodă poate fi foarte eficientă dacă locuiești la oraș, ai acces la internet, deții și știi să utilizezi un calculator sau un smartphone. Dacă nu te încadrezi în acești parametrii, va trebui să aștepți în fața instituției, pe caniculă sau ger, așa cum ne povestesc clujenii în recenziile Google: „Se poate intra doar cu programare. Oare oamenii mai în vârstă care nu știu sau care nu vor să folosească internetul ce fac? Vă spun eu ce fac: stau în soare la 30+ de grade deoarece ușa este închisă, poate intra doar câte o persoană și aia dacă are programare online. Înăuntru e aer condiționat și bine, scaunele destinate pentru clienții în așteptare sunt goale…care mai e rostul lor puse în interior dacă oamenii stau ca oile în fata ușii închise? Empatie zero… Cum poți sa stai la birou în răcoare și sa vezi o persoana însărcinată sau de 60+ ani care stă în soare în fata ușii închise?”; „4 ghișee deschise, nici un client înăuntru, totuși nu poți face un contract pentru că nu ai programare online. Intri să faci programarea online, cel mai rapid găsești peste o săptămână. Dar totuși nu e nici un client la ghișee. Mai bine țineți angajații sa joace Solitaire…”; „Nasoala treaba asta cu programările online pentru cei vârstnici. Scandal pe treaba asta, zilnic. Balamuc, nebunie!”.
Dacă totuși reușești să intri în instituție, planul este următorul: „Mergeți la aparat și să vă scoateți număr dat de rezervare, deci să nu uitați numărul generat de rezervarea făcută online, altfel nu aveți cum să scoateți număr, chiar dacă ați reușit să vă faceți rezervarea online. După care veți fi primit la ghișeu de o persoană (depinde dispoziția persoanei) și vi se va explica foarte clar cât de incapabili sunteți să înțelegeți modul lor de funcționare, precum și faptul că nu vă pricepeți să calculați consumul vostru, chiar dacă conform facturii emise de ei, nici cel mai priceput om în matematică nu poate desluși ce calculează.”; „Cu programare tot îți iei număr de ordine și tot stai la cozi”.
Oamenii sunt nevoiți să plătească în avans, pentru a nu fi penalizați: „Facturile le primesc după mai bine de 2 săptămâni după ce a trecut data scadentă. În schimb, notificarea de debranșare vine imediat, in 1-2 zile. Pe următoarea factură, „datoria” nu se actualizează, deși a fost plătita deja și apare ca restanță. Din cauza că factura vine cu întârziere, ca să nu risc debranșare, întotdeauna trebuie sa am plăti în avans”.
Dacă dorești să iei legătura cu vreun operator E.ON, va trebui să te înarmezi cu răbdare…sau să te deplasezi la singura locație din județ, desigur: „Nu poți să-i contactezi în niciun fel. Pe chat este „Ioana”, care este de fapt un robot și orice problemă ai, te trimite la „întrebări frecvente” pe site. La telefon, ghici ce, tot Ioana doar că de data asta s-a înregistrat. La mail-uri nu răspunde nimeni, bineînțeles”.
Oamenilor acuză că le este oprită temporar furnizarea gazului, fără a fi anunțați în prealabil. Dat fiind faptul că la telefon răspunde un robot, cetățenii nu au unde să semnaleze problema: „Nu avem energie electrică de 5 ore și nu există nici un număr la care să poți suna”; „Se taie gazul pe motiv de neplată, cu facturile plătite la zi”.
ELECTRICA FURNIZARE – DE NERVI ȘI NEPĂSARE
Grupul Electrica spune despre sine că este „un jucător-cheie pe piața de distribuție, furnizare și producție a energiei electrice din România, precum și unul dintre cei mai importanți jucători din sectorul serviciilor energetice”. Cuvântul „jucător” pare ales foarte bine în contextul în care clienții acuză o „bătaie de joc” din partea companiei.
Dezastru intergalactic!
În Cluj-Napoca există 3 locații Electrica, dintre care funcționează două, una pe strada Samuil Micu și alta pe strada Taberei – amândouă cu recenzii la fel de proaste. Sediul de pe strada Dacia s-a închis.
Atunci când cauți pe Google „Electrica Turda” găsești locația de pe strada Ștefan cel Mare, ce a adunat 1,8 stele din 5 și căreia îi apar la categoria „fotografii”, poze ale unor monumente cunoscute din Italia (fiind surprins chiar și steagul Italiei într-una dintre ele) – această asociere inedită dintre Electrica Turda și Italia, a izvorât, probabil, din faptul că municipiul a fost nominalizat, alături de Milano, printre finaliștii competiției pentru Planurile de Mobilitate Urbană Durabilă 2018.
Dacă ești o fire curioasă și decizi că cauți și „Electrica Dej” pe Google, găsești o locație ascunsă între blocurile de pe strada Crângului, cu 1,3 stele din 5. În Dej numărul de telefon nu este valid, iar curentul în oraș se ia frecvent, câteva ore pe zi, fără nici un avertisment.
Despre punctul de relații cu clienții Gherla, Electrica scrie că s-ar afla pe strada 1 Decembrie 1918, iar pe Maps ea apare ca fiind pe strada Gelu.
În Huedin, cineva numește sediul de pe Câmpului un „dezastru intergalactic”, iar altcineva spune că sună de 3 zile, încontinuu și nu răspunde nimeni, indiferent de ora apelului.
Telefonul bibelou și comunicarea doar o conspirație!
Oamenii așteaptă și câte jumătate de oră la telefon pentru a fi preluați de un operator. Uneori apelul este preluat de un Robot AI, alteori apelul se închide automat, „în nasul clienților”.
„Nu reușesc să fac citirea indexului de câteva luni pentru ca robotului nu ii convine numărul de kwh consumat”.
„Societate mai complicată ca și Electrica nu am văzut în viața mea. Poți suna la telefon o zi întreagă, nu răspunde nimeni”.
„Țin telefonul de bibelou”.
Rezolvați totul online, dar nu funcționează nici aplicația, nici site-ul…
Platforma online a companiei a fost nefuncțională timp de o lună și jumătate, așa că toți utilizatorii au fost nevoiți să se prezinte fizic la sediul Electrica, contribuind la cozile kilometrice ce pot dura și 4-5 ore.
Aplicația MyElectrica a jucat și ea feste românilor, iar tichetele (de sesizări) online au fost închise sistematic.
„O factură achitată online de 14 zile apare tot neachitată în MyElectrica, formularul de contact la relații cu clienții e indisponibil, am scris pe mail la relații clienți, cu dovada plății…nimic, nici o reacție nicăieri”.
„Dacă încerci să vorbești cu ei iți închid tichetele online cu mesaje automat, fără o investigare sau rezolvare, la ghișeul fizic iți zic să deschizi tichet online, la telefon doar robotul răspunde. Am făcut sesizare la ANPC. Companii cu asemenea practici ar trebui interzise pe piață”.
Programând programarea…
Nici la Electrica nu poți intra în clădire fără programare. Unii utilizatori acuză că a durat două luni ca să poată găsi un loc pentru a intra în audiență. Ai nevoie de programare pentru orice: contracte, reclamații, plata facturilor, probabil și pentru a admira clădirea.
„Bătaie de joc de 5 stele. Pentru reclamație ai nevoie de factură, factură pe care nu o primești cu lunile, de unde rezultă curent tăiat! Trebuie să faci programare care va fi peste minim 2 săptămâni să îți rezolvi reconectarea”.
„După îndelungi reclamații pe mail și încercări de înscriere în audiență, nu am primit nici un răspuns concret. Am solicitat și verificarea contorului întrucât factura indica un consum de peste 6.300 kw., dar din spusele unei doamne de la servicii clienți, răspunsul de la mentenanță se obține în decurs de 1 an!”.
Ghișee închise, aparate stricate la sediul Electrica din Cluj-Napoca
„La ghișeu afli că aveai nevoie de niște documente printate care nu au fost menționate în email-ul primit la momentul efectuării programării, și care, evident, nu pot fi printate la cele trei printere din încăpere, așa că trebuie să mergi la cel mai apropiat xerox, să printezi actele, iar mai apoi să mai treci o dată prin filtrul domnului portar, să-l rogi să te lase înăuntru. Bonusul locației e doamna creață cu păr lung de la ghișeu, care țipă la clienții în vârstă ce n-au înțeles din prima unde să semneze documentele și același portar care deși sunt locuri libere pe scaunele de așteptare, tine bătrânii afară la ușa pe motiv că „lasă atâta stat jos, trebuia să stai acasă!”.
„Pilele stau pe scaun!”
„Adevărata față a României se vede în aceste birouri… Oamenii stau de dimineață 5 ore la coadă și in interior se fac contracte pe pile… În timp ce portarul te minte în fața că el se asigura că nu intra nimeni în fața, când ești în interior vezi cum pilele stau pe scaun la birou și din coada de contracte fac maxim 5 oameni pe ora…”.
Oamenii își iau concediu pentru a sta la coadă
„Nu mi se pare normal să fiu nevoită să îmi iau o zi de concediu ca să stau la coadă în stradă pentru o problema care nu putea fi rezolvată online”.
„Oamenii, marea majoritate în vârstă, stau ore în șir pe trotuar, afară în stradă, pentru că ei nu au acasă calculatoare și internet, să beneficieze de digitalizare. Nu există nici număr de telefon valabil pentru programare la ghișee!”.
„Asta nu-i adresa mea!”
Clienții se plâng că le sunt emise facturi pe alte adrese decât cele stipulate în contract, că prețurile sunt „umflate”, și că unele facturi întârzie săptămâni sau luni de zile.
„Am avut facturi de 400 lei…de fapt trebuia să plătesc 80 de lei. Nu am plecat din sediu până nu mi-au schimbat factura, amenințând că chem poliția pentru furt și fals în acte!”.
„Timp de un an am plătit factura greșita de la o altă adresă a proprietarului, cu adresa greșită pe factură, care nu știu de ce îmi veneau mie”.
sursă: gazetadecluj.ro
